三管齊下：精英店長(cháng)的管理之道

——記先聲再康江蘇藥業(yè)有限公司南京漓江路店店長(cháng)王紅

 

　　在藥店工作十年，王紅深知，作為一名店長(cháng)，除了自身要有高尚的職業(yè)道德、良好的個(gè)人品質(zhì)、強烈的責任意識，時(shí)刻以身作則之外，對店內、店外的管理工作也同樣重要。作為公司特派至2011年新開(kāi)漓江路店的店長(cháng)，這位精英店長(cháng)從員工、顧客、門(mén)店入手，“三管齊下”加強店內店外管理，提升門(mén)店專(zhuān)業(yè)化水平，把藥店內外打理得井井有條。

 

　　員工管理：專(zhuān)業(yè)入手  親情管理

 

　　王紅認為，店員只有具有了較強的專(zhuān)業(yè)知識，才能更好地服務(wù)顧客、贏(yíng)得顧客的信任，從而達成銷(xiāo)售。因此，她非常注重加強員工專(zhuān)業(yè)知識的培訓，結合總部專(zhuān)業(yè)的培訓課件及老員工的銷(xiāo)售經(jīng)驗案例，定期組織員工學(xué)習。根據季節，她每月至少安排兩次節令藥品知識培訓和交流，此外，她還注重加強相關(guān)法律法規、醫藥專(zhuān)業(yè)知識、服務(wù)技能等方面的學(xué)習、培訓和考核，不斷提高員工的質(zhì)量意識和業(yè)務(wù)水平。
　　為了帶好漓江路店團隊，王紅在親情化管理上下足了功夫。店里十名員工有七名是外地的年輕大學(xué)生，想到在外打拼非常不容易，王紅就經(jīng)常買(mǎi)一些生活必需品送到他們的集體宿舍里，噓寒問(wèn)暖，讓這些員工備受感動(dòng)。每逢店里有員工生日，王紅就組織小型Party為其慶賀，讓員工深深感受到大家庭的溫暖?！　?br />

 
　　顧客服務(wù)：“三心”服務(wù)  百分百滿(mǎn)意率

 

　　在日常工作中，王紅不僅親自帶領(lǐng)店內健康顧問(wèn)們銷(xiāo)售藥品、器械等，還對顧客進(jìn)行細致的用藥指導，告知其用法用量與服用時(shí)間、藥品不良反應、注意事項等等。有的老年顧客視力不好，店員會(huì )為其仔細閱讀說(shuō)明書(shū)；有些顧客或家屬由于疾病原因而情緒波動(dòng)，在購藥時(shí)態(tài)度刻薄或詢(xún)問(wèn)尖銳，店員總是耐心講解，絕不與顧客發(fā)生沖突；對因健康問(wèn)題而情緒低落的顧客，店員會(huì )開(kāi)導勸解，打消顧客的思想顧慮；碰到店內沒(méi)有顧客要買(mǎi)的藥品，王紅就會(huì )立即與公司聯(lián)系，通過(guò)調貨、訂購來(lái)滿(mǎn)足顧客需求……王紅和同事用愛(ài)心、細心、耐心為顧客服務(wù)，讓每一位來(lái)店顧客，都能享受全面的健康和用藥指導。
　　健康顧問(wèn)們付出的是藥品和服務(wù)，收獲的是顧客的信賴(lài)和感激。一年多來(lái)，漓江路店無(wú)投訴、事故和差錯發(fā)生，顧客滿(mǎn)意度調查滿(mǎn)意率達100％，成為南京市“放心藥店”、“江蘇省放心消費示范單位”。
 
　　門(mén)店管理：規范陳列  應時(shí)而動(dòng)

 

　　在門(mén)店管理方面，王紅從規范門(mén)店陳列入手，讓陳列說(shuō)話(huà)。每逢節假日、慶典活動(dòng)時(shí)，王紅要求店員進(jìn)行主題陳列；貨架兩端是銷(xiāo)售極強的陳列位置，尤其是進(jìn)門(mén)的端頭和主通道兩邊的端頭，除了考慮擺放諸如高毛利商品、高業(yè)績(jì)商品、季節性商品、新商品等商品之外，王紅要求這些陳列必須飽滿(mǎn)整齊有氛圍。收銀臺是顧客的必經(jīng)之地，她充分利用好這個(gè)位置，擺放恰到好處的商品，既提醒顧客購買(mǎi)，也提醒店員和收銀員去銷(xiāo)售，有效提高了銷(xiāo)售額。
　　此外，王紅還會(huì )應時(shí)而動(dòng)，從而帶動(dòng)門(mén)店銷(xiāo)售，比如周末促銷(xiāo)活動(dòng)、季節性主題營(yíng)銷(xiāo)，有效結合廠(chǎng)家活動(dòng)和社區活動(dòng)，吸引顧客進(jìn)店購買(mǎi)，并與社區衛生中心的醫生溝通，建立起友好合作關(guān)系，帶領(lǐng)員工利用空閑時(shí)間發(fā)放DM單及優(yōu)惠卡片，增加人流量，促進(jìn)門(mén)店銷(xiāo)售。今年四月份禽流感流行期間，王紅帶領(lǐng)店員及時(shí)給VIP顧客發(fā)送預防禽流感溫馨提示短信，并用彩色玻璃廣告牌宣傳預防小知識，介紹預防流感的中藥涼茶配方，還與廠(chǎng)家聯(lián)合舉辦維C泡騰片試飲活動(dòng)，同時(shí)確保店里板藍根等預防類(lèi)藥品的備貨充足。
　　在王紅的帶領(lǐng)下，該門(mén)店2012年度銷(xiāo)售業(yè)績(jì)較2011年翻了一番，被公司評為2012年度明星團隊，受到了表彰。

 

《第一藥店》記者 張玉紅　　　　　

（責任編輯：總經(jīng)辦 葛京芳 孫亮）